音信行当部有关邮电通讯服务品质的打招呼200四

2019-05-10 08:48 来源:未知

发布部门: 信息产业部 发布文号: 根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,现将2001年第四季度信息产业部有关部门处理用户申诉的情况公布如下:  一、基本情况  2001第四季度信息产业部有关部门共受理用户申诉1310件,其中:采用电话方式申诉的有1058件、采用信函方式申诉的有93件、采用电子邮件方式申诉的有83件、采用传真方式申诉的有71件、采用来访方式申诉的有5件(详见附表一)。  正式立案的申诉案件有77件,占受理申诉量的5.88%;其它的申诉多为咨询、意见和建议等。   二、具体情况  (一)各主要电信业务经营者被申诉的情况  在正式立案的77件申诉案件中,中国电信集团公司(简称中国电信)被申诉17件,中国联合通信有限公司(简称中国联通)被申诉24件,中国移动通信集团公司(简称中国移动)被申诉31件,中国网络通信有限公司(简称中国网通)被申诉2件,铁道通信信息有限责任公司(简称铁通公司)被申诉2件,其它电信业务经营者被申诉共计1件(详见附表二)。  (二)电信用户申诉的分类  2001年第四季度,用户申诉主要集中在移动电话业务方面,在正式立案的77件申诉案件中,固定电话业务方面的申诉15件,占立案申诉总量的19.5%;移动电话业务方面的申诉42件,占立案申诉总量的54.5%;IP电话及各类电话卡业务方面的申诉14件,占立案申诉总量的18.2%。  在正式立案的77件申诉案件中,按用户申诉所反映问题的性质分类,主要有以下4个方面的申诉(详见附表三):  申诉乱收费的1件,占立案申诉总量的1.3%;  申诉资费争议的16件,占立案申诉总量的20.8%;  申诉服务质量的43件,占立案申诉总量的55.8%;  申诉通信质量的15件,占立案申诉总量的19.5%;  申诉其它问题的2件,占立案申诉总量的2.6%。  (三)电信用户申诉处理情况  截止到2001年12月底,在正式立案的77件申诉案件中,已结案74件,占立案总数的96.1%。附:信息产业部有关部门受理用户申诉的基本情况┏━━━━━━┯━━━━┯━━━━┯━━━━┯━━━━┯━━━━┯━━━━┓┃  申诉方式 │ 电话 │ 信函 │ 电子 │ 传真 │ 来访 │ 合 计 ┃┠──────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┨┃月份    │    │    │ 邮件 │    │    │ (件) ┃┠──────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┨┃   10月  │   397│   27│   19│   26│    3│   472┃┠──────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┨┃   11月  │   288│   31│   21│   23│    2│   365┃┠──────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┨┃   12月  │   373│   35│   43│   22│    0│   473┃┠──────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┨┃  合计(件) │  1058│   93│   83│   71│    5│  1310┃┗━━━━━━┷━━━━┷━━━━┷━━━━┷━━━━┷━━━━┷━━━━┛┏━━━━━━━┯━━━━━━━━┯━━━━━━━━┯━━━━━━━━━━┓┃附表二:主要电│        │        │          ┃┃信业务经营者被│        │        │          ┃┃申诉情况   │        │        │          ┃┠───────┼────────┼────────┼──────────┨┃  经 营 者  │  被申诉的  │  被申诉量  │  2001年12月底  ┃┠───────┼────────┼────────┼──────────┨┃  名 称   │  电信业务  │   (件)   │  用户数(万户)  ┃┠───────┼────────┼────────┼──────────┨┃       │  固定电话  │       11│       17886.6┃┠───────┼────────┼────────┼──────────┨┃       │  因 特 网  │        3│ 1341.4(拨号注册) ┃┠───────┼────────┼────────┼──────────┨┃       │ 电话信息服务 │        1│     一     ┃┠───────┼────────┼────────┼──────────┨┃       │   IP电话   │        1│     一     ┃┠───────┼────────┼────────┼──────────┨┃  中国电信  │  电 话 卡  │        1│     一     ┃┠───────┼────────┼────────┼──────────┨┃       │  固定电话  │        2│        16.75┃┠───────┼────────┼────────┼──────────┨┃       │ GSM移动电话  │       13│       4099.7┃┠───────┼────────┼────────┼──────────┨┃       │ CDMA移动电话 │        3│     *     ┃┠───────┼────────┼────────┼──────────┨┃       │  无线寻呼  │        1│       3606.4┃┠───────┼────────┼────────┼──────────┨┃       │   IP电话   │        4│     一     ┃┠───────┼────────┼────────┼──────────┨┃  中国联通  │  电 话 卡  │        1│     一     ┃┠───────┼────────┼────────┼──────────┨┃  中国移动  │ GSM移动电话  │       26│       10381.5┃┠───────┼────────┼────────┼──────────┨┃       │   IP电话   │        5│     一     ┃┠───────┼────────┼────────┼──────────┨┃  中国网通  │   IP电话   │        2│     一     ┃┠───────┼────────┼────────┼──────────┨┃  铁通公司  │  固定电话  │        2│     *     ┃┠───────┼────────┼────────┼──────────┨┃  其 它   │    一    │        1│     一     ┃┠───────┼────────┼────────┼──────────┨┃  总 计   │    一    │       77│     一     ┃┠───────┴────────┴────────┴──────────┨┃注:各电信业务经营者的被申诉量含其分支机构的被申诉量。         ┃┃                                    ┃┠────────────────────────────────────┨┃* 表示暂无统计                             ┃┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛┏━━━━━━┯━━━━━┯━━━━━┯━━━━━┯━━━━┯━━┯━━━━┓┃附表三:申诉│     │     │     │    │  │    ┃┃分类统计表 │     │     │     │    │  │    ┃┠──────┼─────┼─────┼─────┼────┼──┼────┨┃  申诉分类 │  乱收费│ 资费争议 │ 服务质量 │通信质量│其它│合计(件)┃┠──────┼─────┼─────┼─────┼────┼──┼────┨┃企业名称  │     │     │     │    │  │    ┃┠──────┼─────┼─────┼─────┼────┼──┼────┨┃  中国电信 │     │     3│    13│    1│  │   17┃┠──────┼─────┼─────┼─────┼────┼──┼────┨┃  中国联通 │     1│     4│    13│    5│  1│   24┃┠──────┼─────┼─────┼─────┼────┼──┼────┨┃  中国移动 │     │     7│    17│    7│  │   31┃┠──────┼─────┼─────┼─────┼────┼──┼────┨┃  中国网通 │     │     1│     │    1│  │    2┃┠──────┼─────┼─────┼─────┼────┼──┼────┨┃  铁通公司 │     │     1│     │    1│  │    2┃┠──────┼─────┼─────┼─────┼────┼──┼────┨┃  其 它  │     │     │     │    │  1│    1┃┠──────┼─────┼─────┼─────┼────┼──┼────┨┃  合计(件) │     1│    16│    43│   15│  2│   77┃┠──────┴─────┴─────┴─────┴────┴──┴────┨┃注:各电信业务经营者的被申诉量含其分支机构的被申诉量。          ┃┃                                     ┃┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛ 中华人民共和国信息产业部                             2OO2年2月19日

发布部门: 信息产业部 发布文号: 根据《中华人民共和国电信条例》有关规定,现将2004年1季度信息产业部直接处理的电信用户申诉的情况公布如下:  2004年1季度,信息产业部电信用户申诉受理中心共受理用户申诉2276件,其中涉及中国电信集团公司(简称中国电信)的314件,涉及中国网络通信集团公司(简称中国网通)的775件,涉及中国移动通信集团公司(简称中国移动)的504件,涉及中国联合通信有限公司(简称中国联通)的591件,涉及中国铁通集团有限公司(简称中国铁通)的86件,涉及其他企业的6件。  通过对上述申诉的调查了解、分析判断,大部分申诉是由于电信企业业务宣传不到位,用户对相关电信业务政策和专业知识不够了解而造成的,经过部申诉中心的解释和协商均得到及时解决;余下需正式立案调查的申诉案件有111件,占受理申诉总量的5%。在正式立案的111件申诉案件中,经核实,除去经营者确实没有责任的申诉案件后,共有28件,占立案申诉的25%。  (一)各基础电信业务经营者被申诉的情况  在正式立案(扣除经营者确实无责任外)的28件申诉案件中,中国电信被申诉2件,中国网通被申诉4件,中国移动被申诉8件,中国联通被申诉13件,中国铁通被申诉1件(详见附表一)。正式立案的申诉案件中,对于发函要求企业调查核实并予以处理的案件,企业及时回函率为100%。   (二)电信用户申诉的分类  一季度,用户申诉仍主要集中在移动电话业务方面。在正式立案(扣除经营者确实无责任外)的28件申诉案件中,移动电话业务方面的申诉20件,占71.4%;固定电话业务方面的申诉7件,占25%;IP电话及其他电话卡方面的申诉1件,占3.6%。在正式立案(扣除经营者确实无责任外)的28件申诉案件中,按用户申诉所反映问题的性质分类,主要有以下3个方面的申诉(详见附表二):  1、申诉计费、收费争议的16件,占57.1%;  2、申诉服务质量的5件,占17.9%;  3、申诉通信质量的7件,占25.0%。   (三)2004年一季度申诉热点  此间申诉仍大多集中在移动电话用户的短信业务收费争议方面,如未订制短信却产生费用、订购容易退订难甚至取消订制后仍然收费、短信服务提供方不明码标价或擅自改变收费标准等等;虽然中国移动和中国联通纷纷采取具体措施规范短信息服务,收到了一定效果,但此类投诉仍然没有明显减少。为此,信息产业部已于4月中旬出台了关于规范短信息服务的若干措施,对短信息服务从准入资格、业务流程、客户服务等方面在全国范围进一步予以规范,规定了全国统一的短信息退订方式,以切实维护消费者的合法权益。  此外,用户申诉较多的还有因互联互通引起各类IP电话卡和其他电话卡异网使用不畅等。 信息产业部二○○四年六月十五日 附表一:主要电信业务经营者被申诉情况表

发布部门: 信息产业部 发布文号: 根据《中华人民共和国电信条例》有关规定,现将2004年第2季度信息产业部直接处理的电信用户申诉的情况公布如下:  2004年2季度,信息产业部共受理用户申诉2760件,其中涉及中国电信集团公司(简称中国电信)的373件,涉及中国网络通信集团公司(简称中国网通)的704件,涉及中国移动通信集团公司(简称中国移动)的611件,涉及中国联合通信有限公司(简称中国联通)的562件,涉及中国铁通集团有限公司(简称中国铁通)的172件,涉及其他企业的338件。  上述用户申诉中,大部分是由于用户对相关法规政策和电信业务专业知识的不了解、或是由于电信企业业务宣传不到位使得用户不理解或产生误解而产生,经部申诉中心即时的耐心细致的解释说明,均得到及时解决;余下需正式立案调查的申诉案件有209件,占受理申诉总量的7.6%。在正式立案的209件申诉案件中,经核实,除去经营者确实没有责任的申诉案件后,共有67件,占立案申诉的32%。  一、各基础电信业务经营者被申诉的情况  在经营者应负有部分或全部责任的67件申诉案件中,中国电信被申诉4件,中国网通被申诉11件,中国移动被申诉20件,中国联通被申诉25件,中国铁通被申诉6件,中国卫通被申诉1件(详见附表一)。正式立案的申诉案件中,对于发函要求企业调查核实并予以处理的案件,企业及时回函率为100%。   二、电信用户申诉的分类  二季度,用户申诉仍主要集中在移动电话业务方面。在经营者应负有部分或全部责任的67件申诉案件中,移动电话业务方面的申诉42件,占62.7%;固定电话业务(含小灵通)方面的申诉13件,占19.4%;IP电话及其他电话卡方面的申诉12件,占17.9%。  在上述67件申诉案件中,按用户申诉所反映问题的性质分类,主要有以下3个方面的申诉(详见附表二):  (一)申诉计费、收费争议的31件,占46.3%;  (二)申诉服务质量的14件,占20.9%;  (三)申诉通信质量的22件,占32.8%。   三、2004年二季度申诉热点  此间申诉大多集中在收费争议方面,其中移动电话用户的短信类业务收费问题仍然占较大比例。对短信服务业务,4月中旬信息产业部已经出台《关于规范短信息服务有关问题的通知》,针对短信业务市场准入、订制申请、服务提供、方便退订、收费透明化、投诉处理、违规处罚等各个环节,提出了具体规范性要求,并要求各相关单位在全国范围内进行自查自纠。下一步,信息产业部还将进一步加大规范监管力度,促使各项整改措施落实到位,对不按要求整改的移动通信和短信服务提供商将依法严加查处,以切实维护消费者合法权益。  此外,用户反映网络通信质量尤其是网间通信质量存在问题的申诉案件呈上升趋势,希望各基础电信运营商引起高度重视,采取切实措施,保障各项网络质量指标符合国家要求和企业对用户的承诺。 信息产业部二○○四年八月二十二日

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